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酒店服务:最容易让客人产生【负面体验】的这件事,需要酒店注意

任何一家酒店都有自己的品牌标准。如接待服务标准、打扫客房标准、入住与退房标准等等。

在酒店服务人员执行过程中,就可能会出现很大的变化。

比如:在客住房间,服务人员按照标准执行,客人的东西可能就会移动,客人 的毛巾把酒店的地巾位置占了,为了达到酒店客房标准,服务人员就要移动客人的毛巾。类似的问题在酒店中大量的存在。

那么,我们是按照酒店的标准执行还是尊重客人的生活习惯呢?

小峰创业汇认为请尊重客人的习惯。

尤其是对环境卫生很在意的客人,服务人员小动一下他们的用品,他们都会察觉,心里会不舒服。酒店品牌执行的再好,但是客人已经感觉不舒服了。

很多品牌标准,首先是发展的需要,其次是管理的需要

由于客人舒不舒服无法衡量,所以也就无法考虑在内。需要说明的是,不是品牌标准不好,有些标准很好。但是,有些标准需要更多的考虑客人的生活习惯,因为酒店所有的一切最终是为了“客人”。

越来越多的客人更加的具有个性化,当我们为了做房标准动了的物品,客人不仅不舒服,也会心生不满。所以,需要今天的酒店在很多SOP方面要更加的具有弹性和灵活性,不要“死心眼”

在面对后疫情客人入住变化之后,尊重客人的习惯就更加的重要了。不仅仅客人更加的在乎安全,这里的安全有【物理属性】和【心里属性】的。物理属性是指客人看到的。心里属性是心里感觉是否安全,这一点酒店是看不到,但是酒店可以把物理属性安全做好,通过物理属性让客人心里体验更好。

或许这些都是小事情,但是真正做好不是很容易,需要酒店既要制定好SOP标准,还要有弹性,更需要酒店客房部门做好相关的培训。

请酒店注意,要尊重客人的习惯,这不仅仅是一种理念,更是一种思考方式

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