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东航的一次经历,请酒店关注客人的【感受】

12月13日乘坐东航的MU5575次航班经历了这样一件事情。

顺利开始登记,我第一个进入登机通道,经过一次验票,当来到飞机登机口,进入飞机后,马上遇到空姐的阻止,告知飞机还没有准备好,正在进行飞机用餐的运转,需要等到送餐车从飞机尾部对接门离开后才可以登机。

大概等了不到10分钟,才开始放行。

这件事情说明,不仅仅登机口工作人员和机组人员没有很好的沟通,就连登机通道登机口验票的人员也不清楚飞机里面的情况。这足以说明信息的传递和沟通是存在问题的。

这样的低级错误不应该发生,尤其是东航与机场人员比较成熟的程序不该省略的一些动作。

作为一名乘客,尤其是第一个登机的乘客,感受极其不好。如果作为酒店客人有如此的感受,如果有其它的选择,客人一定会离你而去。

与一位酒店老前辈沟通过程中,我们谈及国内一家强势发展的中端酒店品牌的时候,也暴露出很多问题,这些问题直接影响到客人的感受。

比如:送机车晚到,客人没有赶上飞机;早餐质量让人感受极其不好等,类似的情况会直接影响到客人的体验和感受。

连锁酒店在发展的过程中,由于过于追求速度和规模,一定会出现人才梯队跟不上或者出现影响品牌美誉度的事情,尤其是加盟店的一些行为在无形之中也会伤害到连锁酒店品牌在客人心目中的【印象】和【位置】。

今天酒店的竞争本质是对客人的争夺,尤其是今天市场上品牌林立,选择更多,酒店稍有不慎就会影响到客人的【感受】。有些时候客人离开你的酒店我们是没有感觉的,就像我常常说的一句话:客人离店多流失。

酒店需要在这几个关键环节关注客人的体验和感受:预订到前台,需要关注客人的等待时间,对房间位置的需求;在客房需要酒店关注客人对卫生的要求,对生活用品的需求,对布草的要求,对更换床单等的要求;在早餐方面需要关注客人吃早餐的时间,早餐的品质和卫生等;在客人离店的时候需要酒店更多的关注客人对退房时间的要求,对是否需要帮助的需求等。

请酒店关注客人的【感受】,因为感受是否好会直接影响客人是否【复购】。

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