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别人家酒店生意好,你能学会吗?

前几年流行一本书叫《海底捞你学不会》。在书里提到海底捞生意火爆,服务员业,餐饮,尤其是火锅行业大家都想学习海底捞的做法,甚至有火锅店想法设法出大钱从海底捞挖人。结果是人是挖来了,但离开了海底捞的那些人在新的环境下却怎么也不能复制出海底捞那样的业绩。


奇怪,这是怎么回事呢?原因其实很简单:海底捞给了员工充分的尊敬和信任,还给了他们做决策的权利,不用申请、上报,一个普普通通的员工就有送菜或免单的权利。这种做法其他服务业与餐饮店能复制吗,敢复制吗?


当然,海底捞还有很多需要我们学习的地方。

回归到酒店这个行业,很多酒店生意很好,也有很多同行去学习,我个人认为这是个好的事情。关键的是“你能学会吗?”


决定一家酒店生意好坏有很多因素,但至少包括:定位、位置、产品、团队、服务、文化。


如果是一家已经开业的酒店,定位是不好改变的,位置我们也模仿不了,产品是可以借鉴的,服务的方法是有很多可以学会的,文化我们也照搬不了,团队我们也很难复制。

一家酒店生意好,我们至少可以学习很多好的东西。昨天我在青岛一家酒店,酒店的管理团队尤其是总经理让我讲一讲,我问大家是愿意听理论还是方法,大家异口同声的说:听方法。不是说学方法不对,是需要在学习方法之前如果有条件需要学习“理论或者理念”。


因为,只有当你登到山的最高峰,才有可能完整的看清下山的所有路径。如果你只学习了三个方法,就可能停止在这三个方法阶段。


就像我指导酒店构建自己的直销(会员)系统一样,我告诉酒店会员分类需要分为:新会员、回头会员、核心会员、沉睡会员。当我们看到这样的分法之后,可以模仿这样分,但是你真的不知道我为什么这样分?这样的分法背后需要哪些数据支撑,酒店营销部门和前厅部门如何根据这样的分类开展具体的营销工作,来提升会员的复购率。


因为,分类本身并没有看到与复购率的关系。

我在做职业经理人的时候,带来整个团队研究如何提升酒店的服务质量。研究之后作为酒店如何具体的操作是个很重要的事情,因为15家酒店都要提升,酒店的档次与员工的具体情况都不同,如果要写个完整的方案,则是个非常庞大的工作。


后来,一句话就搞定了这个事情。我和老总们说:把客人的“毛病”惯出来。前提是不能增加太多的服务成本。每家酒店按照这个拿出提升方案和奖励内容。


如果我们停留在帮助客人洗袜子,帮助客人洗衣服,帮助客人。。。这个层面,我们是可以学会的,但是,到此为止。如果我们知道“把客人毛病惯出来”的时候,方法会有很多。

我对学习的理解要先学习“核心理念与理论”,再学习具体的方法。


酒店生意好不仅仅有客观原因,也有主观因素。


客观原因可能是“一俊遮百丑”,主观原因则是“团队协同好业绩”。客观原因方面,比如:定位、位置、市场、文化等,这些我们是学不来的。主观原因方面,比如:团队的努力,市场营销做的很棒,服务很好,会员体系到位,执行力强;这些是可以借鉴和学习的。


一家酒店生意好,你能学会吗?

关于作者: 七里香赚钱网

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