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帮你看清酒店营销的全部

从产品的维度看酒店营销有其特殊性,这个特殊性与其他营销完全不同。由于酒店的产品不可存储的特性,时间和数量两个不可变量指标,最终体现在出租率一个指标上。

基于此,从酒店营销全局维度看,酒店的营销可以分为:传播与预定(前)、到店消费(中)、离店之后(后)三个阶段。当然从更广度的角度应该包含,酒店规划阶段的市场定位,今天只谈下面三个方面。

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住宿前

1、  协议签订:关注有效协议的比率,对比竞争酒店的价格因素的影响;对可能流失或者下单不多的协议客户进行回访。

2、  OTA渠道:关注曝光、浏览、转化率相关连问题。最好的方法是把相关连因素全部找出来,一直分析到【颗粒状】,然后按照影响程度大小逐一进行优化。

3、  团队营销:会议、旅游团的合作。

4、  自己渠道:建立自己的会员体系,通过会员管理不断提升会员复购率。

5、  异业联盟:促销活动与推广,一直到引流。

6、  机会市场:提前策划机会市场,如考试、会展、开学等。

7、 其它平台:其它平台不断曝光。

强调说明:一般酒店的做法是先做出租率,再做价格。如果酒店的地理位置是商务市场,需要酒店在协议单位签订方面强化,重点工作由此展开,可以先让协议单位的负责人试住体验;如果是旅游市场,需要酒店做好收益管理,出租率与价格组合价值最大化,同时需要考虑淡季如何做经营。

无论如何,如果酒店想长期经营下去,建议一定要做好酒店自己的会员。

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住宿中

1、  会员转化:协议单位现付客人的个人会员转化、OTA的客人会员转化、散客的转化。这点对酒店而言,非常重要,是酒店自己直销渠道建设的根本。

2、  增值服务:商务接待、外出用车、用餐、特殊需求等。

3、  商品售卖:酒店的商品销售是酒店营收的必要组成部分,商品的品类与价格直接影响销售数量,如果酒店所在地有土特产就更好了,这样的商品有很好的卖点。

4、  客人互动:住宿中与客人有效的互动是建立客情关系的基本点。同时需要酒店建立长期的与客人互动的机制与方法。

5、  主力客人维护:对主力客人进行针对性的维护,赠送水果等服务让客人体验感提升。做好的方法是为客人做标签,然后根据标签做服务,这样会非常精准客人也会感受到酒店非常【懂他】。

6、  团队餐饮:婚宴、会议餐、团队餐等。

强调说明:会员的转化和与客人的互动是重点,会员的转化是酒店未来竞争的核心,与客人互动是建立客情关系的关键。中国人在情感方面多投入一些,这里面的情感是指酒店与客人关系的建立、维护、升级中与客人的关怀互动等。

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离店后

1、  主力客人维护:主力客人的跟踪维护,包括:定期的活动与优惠,主力客人推荐朋友入住的折扣与沟通,不定期的信息沟通,生日祝福与礼物,关心类的提醒与分享;根据主力客人入住的标签做针对性的一些活动效果会更好。

按照时间分为住店期间和离店之后的维护。往往酒店在客人入住期间服务是可以做好的,一旦客人离开酒店,基本上酒店和客人就没有什么关系的。所以,客人离店后酒店维护的效果对于客人复购起到了非常重要的作用。

2、  流失客人拉回:根据自己的会员体系的分析,得出一部分客人没有近期消费的信息,有几种可能:一是业务有所变化,二是已经在别人家入住,三是突发事情影响。前两种情况都需要与客人进行沟通,这里面需要技巧也需要看酒店以前维护的效果,在客人刚刚流失(选择其他酒店的情况)时候,有针对性的拉回相对简单,时间越久越难。

3、  会员客人:所有会员的维护与分析。

4、协议客户:协议客户维护是一项长期工作,尤其是关键客人离店之后,一定要做回访。不仅仅拉近了关系,同时也可以了解客人或者订房人的想法。

5、OTA客人:主要是客人点评和IM,需要酒店一定要重视。

 从时间角度看营销的数据分析包括:

  • 日、周、月、半年出租率

  • 日、周、月、半年会员转化数量

  • 日、周、月、半年客源结构

  • 日、周、月、半年平均房价

  • RevPAR日、周、月、半年

  • 主力客人占比

  • 房价区间月度分析(影响因素)

  • 月、季度、半年客人复购率分析

酒店的营销三个阶段:住宿前、住宿中、离店后。每个阶段都有不同的重点工作,但是,我们看到大多数的酒店基本上是在住宿前做引流的工作,其它工作或多或少做的不多,所以,客人的流失一定很多,营销部门做引流工作的压力就会很大。

这就需要酒店要改变整体的经验理念,把客人复购作为整个经营的目标,无论是哪个岗位做什么样的工作,其结果对客人复购起到了什么样的作用,是负面的就要整改,是正正面的就需要强化。

关于作者: 七里香赚钱网

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