您的位置 首页 赚钱项目

OTA差评回复:【三段论】

OTA在酒店渠道占比中越来越高,大家才越来越重视今天的OTA渠道,在OTA的渠道中,差评的回复也越来越重要了,因为今天通过OTA预订酒店的客人大部分会看【差评】。

举个例子:

客人:差评说酒店房间味道不好。

回复:尊敬的客官:您好!非常抱歉没能给您带去满意的入住体验。您的宝贵意见对我们非常重要,感谢您给我们上了一堂深刻的服务课,让我们对细节决定成败有了更深刻的领会,尤其是酒店行业,无论是工程还是前台服务、还是客房检查,一个细小的疏忽都可能导致客户的不愉悦体验。收到您的点评后,我们立即安排工程部进行了排查,发现您入住的房间下水道存水弯堵塞。现将我们的处理方式回复给您:

1、立即安排工程部进行维修;

2、对因下水道存水弯堵塞的该客房作停售处理,待问题彻底解决后再行出售;

3、对酒店所有客房作一次彻底检查;

4、因客房主管查房未发现该问题,故对当值客房主管进行了处罚;

5、为了表示对您的感谢,我们这边给您准备了一份小礼品,但我们联系不上您。我们的处理方式,不知道您满不满意?最后,祝您生活愉快,期待您的再次光临!

点评:回复的已经很好了,已经是用心回复了,尤其是酒店准备了小礼品值得称赞的。

总结的【三段论】其实很简单,大家通常也会做的:

第一、抱歉。。。

第二、酒店优势展示(用语言)或者已经在整改。。。

第三、祝福。。。

这样的逻辑是为了把差评的这样机会,通过话术的设计做到可能的【引流】,所以在第二的时候酒店一定要把酒店自己的优势完整的罗列出来,无论哪一点符合预订客人的需要,就有可能做到引流。

同时也表达出对客人评价酒店的反应和态度。

当然,一定还有更好的差评回复的方法,关键的是如何才能做到少差评。这里有一句话值得酒店人参考:预防为主,第一次把事情做对。

【如果把OTA的客人有目的的转化为酒店的会员,相对不仅仅会节省佣金,也会相对的减少OTA差评】

关于作者: 七里香赚钱网

热门文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注