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让酒店大客户离不开你的 4 大方法

大客户对于酒店的价值不言而喻。在大客户开发与维护方面,有的酒店非常重视,如果做的到位,不仅仅可以提升酒店的出租率,还是酒店稳定收入构成之一。

小峰创业汇认为在维护大客户的过程中,有4个方法值得酒店借鉴:

第一、毛病大于标准

这里所谓的毛病指的是客人特殊的需求或者是酒店发生客人潜在需求的时候,及时的满足。把大客户的客人毛病惯出来比我们的服务标准重要。

很多酒店服务是有标准的,标准只能满足客人的基本需求,如果想让客人满意或者内心满意,需要酒店根据客人的消费习惯进行有针对性的特殊服务。一旦酒店能够发现客人的其它需求并且能够满足时,慢慢可以养成客人一些特殊消费习惯,这样的习惯是一般酒店做不到或者是不提供的。一旦这样的客人有其它的选择离开酒店,无论去哪家去入住,都会由于自己的特殊需要无法满足而不习惯。

所以说,当把客人的毛病惯出来后,让客人轻易的离不开酒店。

第二、不同大于赠送

有的酒店做了很多增值服务。但是对于酒店客人而言,有的是需要的有的是没有产生应有的价值。小峰认为,酒店的增值服务不在于多和少,在于不同。

在维护大客户的时候,对于大客户的客人入住酒店要体现出他们与其他客人的不同很重要。这样做不仅仅体现其被酒店重视,也可以让大客户的客人对酒店产生好感和满意。

以上两个方法主要是如何对待大客户的客人的,同时更需要酒店要与大客户的订房人或者主要负责领导处理好客情关系,以保证长期产生消费。

第三、情感大于价值   

大客户就是恋人,需要不断与之保持维护好这样的关系。通过早期的建立关系,强化沟通交流,逐步的建立起以情感为纽带的一种供需关系,一旦建立起来,保持沟通交流的通畅和持续,那么,这样的大客户相对就可以稳定。

在建立这样一种关系的过程中,有时候是需要搞定两个人,一个是订房人,一个的大客户的负责人。因为,一旦订房人发生了变化,不至于大客户流失。

这里的核心是情感,有时候情感比你给他们提供的价值更重要。

第四、信任大于优惠

我曾经问过酒店的营销人员,大客户的数量占比和维护的具体方法。我提出一个标准来衡量大客户维护的效果,从酒店数据上看是一个结果,从另外一个方面:帮助大客户订房人接送过孩子没有?这样一个非业务类行为可以衡量我们和大客户的这种关系如何?也是人家是否信任我们的营销人员。能做到这一点,小恩小惠就不重要了。

一旦酒店与订房人或者大客户的建立信任关系,大客户轻易的不会离开酒店,哪怕其它酒店用“小利引诱”。

要想做好大客户管理(协议客户的一部分)可以从大客户消费状态、账期状态和订房人状态入手。小峰在酒店会员系统中已经实现了协议客户会员化管理,让数据会说话,帮助酒店正确的做出决策,然后才是行动。

维护大客户方法很多,绝不是上面提到的4个方法。

关于作者: 七里香赚钱网

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