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【客人流失模型】帮你看清酒店提升【出租率】的另一个方向

客人的流失就像流水一样,持续不断,这个是趋势,我们阻挡不了。

但是酒店可以叠坝,第一让水流的速度减慢,第二酒店可以修建新的蓄水池,存一部分可用的水。这个蓄水池就是直销会员系统,我们以后再谈这个事情。

我们今天主要是来一起分析酒店客人流失的原因,通过分析客人流失的原因,尝试性的找到一些改善的方法,我们可以参照下面这个图形进行分析和判断,彭老师总结后叫它:客人流失分析模型。

从客人选择入口开始,到产生预定,到住宿体验,在这个环节,一般客人会做比较的,横向比较是和别的酒店比,自己住的酒店体验情况,最后体现在性价比方面。另外是纵向比较,纵向比较是靠自己的出差住酒店的经验,或者是这次和上次住一家酒店不同的体验。最后,还是归结到性价比这个方面。

客人住宿体验后,有两个大的方面,一个方面是性价比高或较高;另外是性价比不高。

性价比较高或者高:

当客人感知到的性价比高或者较高后,有三种情况:

1.感知性价比大于客人付出,客人满意;

2.感知性价比小于客人付出,可以不满;

3.感知性价比等于客人付出,基本满意。

产生满意的客人,复购率才会提高。

那么,我们来看看客人感知性价比不高的集中情况:

1.改变选择,客人流失;

2.由于位置的因素,虽然客人体验不好,感知性价比不高,但是客人不会暂时不会流失;

3.入住后,客人感知性价比不高,或者体验极差,一定会寻找周边新的酒店;

4.别人付费的情况,客人感知性价比不高,也不会马上流失。但是,这样的客人自己付费不会回头入住;

5.客人感知价值不高,客人会做新的选择,如果没有位置的需求,这样客人的流失会非常快。

通过以上的分析,我们要想改善客人感知的价值,首先要解决客人的体验,最重要的是如何让客人付出的成本减低;同时,提高酒店的服务水平是非常重要的。

彭老师认为酒店的出租率=流量+复购。所以,分析客人流失,提高客人复购不仅仅必要,还是酒店有效提升复购的有效方法之一。

最好的方法是第一次入住就要给客人贴标签,然后,根据标签做个性化服务。

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