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抗疫进入持久战,企业应该如何应对

“下雪不冷,化雪冷”,最残酷的时候可能还没有到来。

尽管从2月以来,各地已陆续复工复产,武汉也解禁了,学校开学可期了,但期待中的报复性消费却一直没有到来,很多知名餐饮品牌的收入仅是疫情前的25%,从网络的大数据来看,大家的消费欲望也没有明显起势,这一点是非常可怕的。

很多人喜欢将这次疫情与非典类比,但今时不同往日,17年前的消费环境、消费习惯跟现在是完全不同的,当时中国的GDP还处在高速增长,而且那时的消费者还有储蓄的习惯,可以说藏富于民,所以非典过后才有那波报复性消费,但今天的消费者尤其是年轻人不仅没有储蓄还已经习惯了今天花明天的钱,信用卡、花呗早已欠了一屁股债,几个月不上班,等疫情过去连银行的月供都还不起了,哪还有余粮报复性消费。

所以,时至今日,我们不要再对报复性消费抱有奢望了,它不会出现,至少不会大规模的出现,遭遇这样巨大的黑天鹅事件,外部经营环境和消费者心理的修复都需要很长的时间,我们要做好长期战斗和适应新常态的准备。

这场疫情给我们带来的新常态是什么?

核心是消费者的变化,在我看来

1)谨慎消费。说白了就是越来越舍不得花钱了,因为兜里没钱了嘛,这从后台的消费数据就能看出来,大家的消费欲望越来越低了,宅在家里两个月,有人感叹,原来不喝星巴克、不去美容院、健身房居然也可以忍受,低欲望的消费社会可能是品牌需要在一段时间需要面对的问题,如何重新刺激消费者的消费欲望,将是重中之重;

2)体验式消费。早在几年前,日本作家三浦展在他的“第四消费时代”概念中就提出一个观点,即消费者不再满足于“购物带来的快乐”,而是开始探寻“除了物质之外,什么才能让人感到真正的快乐”。因此,他建议品牌应该带着人文关怀,倡导有利于社会发展的生活态度,让消费者不再满足于鸡汤的抚慰,而是踏出第一步,去改善自己的生活、改变社会中不好的现象。

新的商业模式的书店——茑屋书店

在经历疫情的心理创伤后,消费者精神消费的意愿会更大除了产品功能本身,设计美感,贴心服务,社交货币等能给消费者带来精神和情绪上美好感受的体验都很重要。而只有能引发消费者精神和情感共鸣的品牌才能最终赢得他们的忠诚。

面向顾客,春暖花开

不管疫情如何发展,外部环境如何变,有一点是始终不变的,那就是:企业的价值是由顾客决定的,顾客是企业存在的根本原因。

所以,要想打赢这场持久战,除了开源节流,保证粮草的弹药的充足之外,最重要的就是回归顾客价值,从消费者身上发现创新的灵感,始终与顾客为伍,并以此倒逼企业组织和运营能力的提升,只有这样,你才能立于不败之地。

陈春花老师曾说:在这样一个巨变的时代,很多人感受到“被颠覆”,很多人感觉到“焦虑”或者“无所适从”,其实真正的原因不是技术变化和环境变化,而一定是你离开顾客了。颠覆你的一定不是技术,一定是顾客。所以,只要我们与顾客站在一起,与顾客成长在一起,每一次变化都是你的新机会,为此我才会说:“面向顾客,春暖花开。”

与顾客为伍,与顾客成长在一起,这在过去基本是一句空话,因为品牌缺少直连消费者的技术手段,而如今移动互联网的发展将这一难题成功化解了,智能手机的普及让用户的数字化生存成为现实,在网上,用户的一言一行都会留下数据化的轨迹,企业只要活得这些数据就可以提前洞察用户的每一个细微的变化和潜在需求,从而持续不断地为顾客创造新的价值。

而这一切都基于与用户构建长期的关系,基于连接用户的能力,也就是用户的在线化、粉丝化,这将是未来企业竞争的一项非常关键的能力。

比如,疫情期间,我们看到林清轩这个品牌逆势增长,就是得益于他们与顾客之间的数字化连接,林清轩早在5年前就开始做数字化工作,在疫情开始前,公司已经和500万顾客有直接的联系和互动。所以,直播只是冰山一角,而在水面底下,长期连接、经营顾客的能力,才是林清轩走出黑暗之地的核心所在。 

结语

总之,这场疫情的颠覆性影响已经不可挽回,疫情过后许多事物都将要进行重构,企业也将要面临更大的不确定性,而应对它的最好方法就是主动拥抱变化,就像黑天鹅之父塔勒布在《反脆弱》一书中说的那样,最成功的企业就是懂得接受事物的内在不可预测性并利用它的企业,启发企业建立反脆弱体系,确保企业与持续变化的环境一起进化,来享受黑天鹅现象带来的好处。

建立反脆弱体系的关键,在我看来就是始终保持与用户的连接,跟上消费者变化的脚步

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