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酒店业绩【好和坏】,是由核心客户多和少决定的

先搞清楚什么是酒店的核心客户,简单的理解就是对酒店贡献价值大的客户。

一般而然,核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围;二是它明确了客户的价值,不同客户对酒店价值贡献差异很大的。

值得酒店人思考的是,大客户不一定是核心客户。也就是说在酒店消费多不一定是核心客户。因为,这部分客户没有忠诚度,随时随地的可能会离开你的酒店。如果他们消费的占比很高,你对他们产生了依赖,是最危险的。所以,彭老师一直倡导单体酒店一定要做自己的直销会员系统,把协议客户也做成企业会员,让自己掌控自己的命运。

按照80/20法则,你的核心客户应该占20%,但是放到酒店这个行业不一定准确,尤其是酒店的数据基数不够多的时候。我服务的一个客户,刚开始做直销会员系统的时候,转化的会员有300人左右,核心客户只有不到10个人,按照占比来算只有3%。当然,也存在标准的差别。

2020年上半年大家都在比较艰难的市场变化中即将度过,应该盘点一下自己酒店的核心客户了,尤其是2019年的核心客户,他们现在都是什么状态(包括协议客户订房人)。

如果连这个都搞不清,真的不敢恭维酒店的营销和管理工作了。因为酒店的核心客户等于“酒店的现金流”。

需要提醒大家,我们不要重营销轻服务,如果再把客户当做是上帝,足以说明思维“老化”了,每个客户都是上帝的结果是“大众化”的服务,【普世优惠】般的待遇,如果连酒店有多少核心客户都不清楚,他们入住你的酒店你也不知道,只能说你很幸运,他们还没有离开你。

通过酒店的PMS来判断核心客户是可行的,最好有专业的系统软件,如果没有就找彭老师帮你搞定吧(呵呵),彭老师把核心客户分为三级(低频、中频和高频),核心客户或许占你有效客户的20%,高频的只占1%;或者做个表格吧,每个月、每季度、每半年统计一次,按照消费的频次与金额进行排名,找到你的核心客户,最好给这部分客户加上消费的标签,然后再做个性化的服务,会让他们感觉更好,感知更有价值。

尤其是当下,酒店的生意有一部分是来至你的核心客人贡献的,基数越大越多,贡献的就会越多越大,酒店对市场营销的压力就会减轻一些。

酒店核心客户的多少不仅仅代表酒店的营销与管理水平,更是酒店赖以生存的靠山,你用心的服务一年,他们会跟你一年,服务五年他们会跟你五年。

关于作者: 七里香赚钱网

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