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酒店会员全攻略【3】:会员服务【复购率提升】

今天分享酒店会员全攻略【3】:会员服务。

整体原则:兑现权益,添加标签,按照会员方案执行服务内容。

在酒店系统构建会员之后,随着会员的实施,逐渐累积了会员的基数,在这样一个背景 下,酒店需要重视会员服务,因为把会员服务做好,可以有效的提升会员复购率。

我认为会员服务包括三个方面内容:

第一、线上服务实现

我的经验线上会员服务为为两点,一点是提示类的信息推送;一点是祝福类的信息推送。

1、提示类的信息推送一般包括但不限于:积分兑换提示,预定类信息提示,酒店促销类信息提示,会员专享类信息提示,会员入住和离店信息提示等。

2、祝福类的信息推送一般包括但不限于:会员生日祝福,重大节假日祝福等。

第二、线下服务执行

会员的线下服务更多的是指会员预定之后入住到离店所做的针对性服务。

线下服务的宗旨是通过线下服务提供会员的满意度,通过会员标签和画像更加精准的对会员的喜好与消费特征有所了解,再根据标签和画像对回头会员、核心会员、次核心会员等进行精准的个性化服务,不仅仅可以达到让会员感觉好,酒店懂他,同时通过不断的添加标签让竞争酒店无法模仿,形成酒店自己的有竞争力的服务优势。

第三、会员标签添加

在酒店会员实施阶段有一个关键点,就是要求酒店的前厅部门、客房部门、营销部门等为所服务的会员添加标签。在会员服务的过程中,通过对会员需求的了解,尤其是会员的特殊喜好酒店相关部门一定要及时的为这样的会员添加标签,这样酒店才会更加准确的了解客人的方方面面的需求,为以后的服务和营销做好铺垫。

以上是我的经验和实践中对会员服务的理解。当然,真正要想留住会员,需要酒店不断的发现会员的需求,在此基础上所做的服务才更加的有价值。

在这里需要强调一点,会员服务的目的是通过针对性的精准服务,保持与会员之间的关联,同时通过入住期间的“标签”式的服务,提升会员满意度,最后达到提升会员复购率的结果。

关于作者: 七里香赚钱网

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